Приём в Самаре

Санкт-
Петербург

Москва

Золотое
кольцо

Краснодарский
край


Украина, Крым

Кавказкие
мин. воды

 
Изображение “http://www.s-tours.ru/im/ob_92.jpg” не может быть показано, так как содержит ошибки. Частные гостиницы
Сочи-Адлера
 
«Александр Пушкин»
Речные круизы
   
Автобус Setra
 

Автобусные туры

Поиск зарубежных туров:
 
www.foros.ru
www.tury.ru
www.allspo.ru
www.exat.ru
www.spoline.ru
 
 
Лучшие предложения дняГлавнаяВылеты из СамарыГлавнаяКак нас найтиО компанииКонтактыПартнёрам
 
Вопросы юристу

ЗАКОНЫ и КОДЕКСЫ

Закон об основах турдеятельности
Закон о защите прав потребителей

Воздушный кодекс

КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ОСНОВНЫМ ВОПРОСАМ ЮРИСТУ

Подача претензий.
Претензия может быть подана в течении 20 дней после окончания тура, а турфирма должна ответить в течении 10 дней- это условие прописано во всех договорах купли-продажи туров (турагент-клиент) и агентских договорах (туроператор-турагент), но на практике клиент может подать претензию в течении любого времени , но не долее чем на 2 месяца, турфирма также может ответить в течении разумного срока- все зависит от ответа иностранного партнера, так как часто приходится партнеру ждать ответ из отеля и т.д.

Из практики нужно остановится на нескольких общих моментах :
1.       Если клиенту были предоставлены все оплаченные услуги ( рассмотрим худший вариант- авиаперелет но с задержкой, трансфер с задержкой, отель, но номер с видом на шумную дорогу или от корпуса до моря идти 300 м, на "шведский" стол очередь ежедневная, доп. кровать ставилась целый день, белье редко менялось и т.д.), то претензия в суде не удовлетворяется.
2.       Если клиенту предоставляется альтернативная услуга ( рассмотрим худший вариант- 2 ночи жили в забронированном отеле, на остальные ночи были переселены в отель более высокой категории или в отель той же категории, но клиентам были предоставлены бесплатные экскурсии на его выбор), то претензия в суде не удовлетворяется. ( В соответствии с Федеральным Законом "О защите прав потребителей" от 07.02.92 № 2-ФЗ). Т.е. еще раз - в случае, если клиент воспользовался предложенной ему альтернативной услугой, то он лишается права требовать исполнения первой услуги, а услуга считается выполненной надлежащим образом и значение имеет лишь сам факт предоставления услуги.
3.       Если клиенту был предоставлен отель более низкой категории и он был "брошен" ( гид не приезжал, дозвонится невозможно и т. д.) - то претензия в суде "удовлетворяется", размер компенсации зависит от юриста.
4.       Клиент должен направить претензию непосредственно туроператору, через которого работал турагент.
Задача турагента - правильно продать, т.е. подтвердить клиенту именно тот турпакет, какой ему подтвердил туроператор. Если нет- то к суду привлекается и турагент.

Несоответствие звёздности отеля
Практически все отели за рубежом имеют свой статус качества ( кроме России). Чаще всего "звезды" - 2*, 3*, 4*, 5*, иногда категорийность - А, B, C или - класс tourist, econom, standart, first, deluxe, super deluxe.

Туроператор обязан указывать ту "звездность" или категорийность, какая указана у его иностранного партнера, с которым он работает и на чьи документы он может сослаться в суде. Статус отеля устанавливается Министерством по туризму этой страны, и ничье субьективное мнение (клиента) , естественно, на суде не учитывается!

Хороший совет! Сравните несколько отелей для отдыха, по разной стоимости, но имеющих одинаковую "звездность". Попросите объяснить отличия и сделайте правильный выбор!

Правило Chek out
Частая ошибка - непонимание, что такое chek-out или расчетный час. Это всемирное и единственное правило всех отелей, обеспечивающее гарантированное заселение туристов.

Турист оплачивает не количество обещанных дней, например строго 8 дней х 24 часа, т.е. 192 часа, а реальное пребывание в отеле с учетом расписания вылета\прилета самолета, но отель "держит" номер для него с 12 часов дня прилета до 12 часов дня вылета (как указано в бронировании и ваучере)

Турист обязан освободить номер в 12 часов дня, хотя рейс улетает например в 18.00, остальное время он может побыть в холле гостинице. Или рейс прилетает на курорт в 22.00 и туристу кажется, что у него "украли" целый световой день - турист должен понимать, что, если даже он пробыл в номере всего 11 часов вместо 24 часов, то он все равно должен заплатить за сутки или должен сидеть в холле гостиницы до наступления 12 часов следующего дня и не платить за сутки.

Часто отели, в случае позднего вылета самолета с курорта и наличия свободных номеров, могут подтвердить поздний chek-out, как правило это составляет полцены от стоимости суток. Поэтому при бронировании или на месте можно заказать и оплатить эту услугу.

Отказ клиента от поездки
Бывают случаи отказа клиента от поездки. Возврат суммы всегда происходит по фактическим убыткам, подтвержденными документально. Советуем немедленно сообщить клиенту размер штрафа, как правило, если штраф составляет большую сумму, то клиент меняет свое решение, а если возможно, находит сам замену. Надо иметь в виду, что если клиент попал в больницу, тюрьму, начато следствие , то эти факты не попадают в разряд форс-мажора. И требования "вернуть все деньги, так как у меня уважительная причина и это форс-мажор" являются безосновательными и возврат оплаты идет по фактическим убыткам ! А в случае форс-мажора стороны вообще освобождаются от каких-либо претензий друг другу, т.е. возврата суммы вообще может не быть. В России наступление форс-мажорных обстоятельств подтверждается только Торгово-Промышленной Палатой - именно эту бумагу будет требовать суд.

Невыдача виз
Бывают случаи невыдачи виз клиентам при правильной подаче документов. Так как визы выдают за 1-3 дня до вылета, то турист теряет деньги, составляющие фактические затраты, подтвержденные документально . В "высокий" сезон, когда туроператор продает гарантированные номера, эти затраты могут составить 100%. Несмотря на печальные факты и негативную реакцию клиентов - это так и никакой суд не докажет "виновность" турфирмы, как хотелось бы клиенту. Действия Консульских служб- вне компетенции турфирм ! Это оговорено в договоре с клиентом.

Из практики- "сомнительные" клиенты (молодые девушки; туристы, покупающие 2* и апартаменты; туристы с чистыми паспортами и т.д.) должны иметь "сильные" документы (справка с места работы с высокой зарплатой, документы на недвижимость и т.п.) и в анкете должны указывать контактные действующие телефоны ! Сдавать в Консульство такие документы надо заранее - чтобы не попадать " на штрафы" . Просмотрите загранпаспорта на предмет наличия "черных" штампов Консульств. Советуем оформить страховку от невозможности совершить поездку.

Чартерные и регулярные авиа перевозки
Регулярные рейсы- это рейсы , которые выполняются круглогодично и утверждаются межправительственными соглашениями. Правила продажи, в том числе и аннуляции прописаны в системах бронирования Gabriel, Amadeus и т.д. Как правило, для регулярных туров используется самый дешевый тариф и он является "несдаваемым", т.е. после выписки билетов и аннуляции стоимость билета не возвращается. Если вы сомневаетесь в получении визы или "боитесь" не успеть сдать документы в Консульство, а билет уже должен быть выписан- лучше купить билет по более дорогому тарифу, но с ворзвратом стоимости после его аннуляции.

Чартерные рейсы - это рейсы, которые выполняютя на период "высокого" сезона, вне расписания как правило от 6 до 2 месяцев, редко 1 год и на условиях чартерного договора между заказчиком (туроператором) и авиаперевозчиком, утверждаются ГСГА (Государственной Службой Гражданской Авиации).

Стоимость авиабилета после аннуляции не возвращается. Стоимость может быть возвращена, если туроператор по своей доброй воле найдет других клиентов на эти места, но может быть даже по стоимости ниже первоначальной. Для информации- 80% всех туристических перевозок осуществляются на чартерных рейсах.

Хороший совет! Выбрать перелет по более дорогому тарифу на регулярном рейсе, в этом случае вы избавитесь от переживаний на тему-почему так поздно выдают билеты, почему только за 2 дня узнаем время вылета и т.д..

Важная информация! На основании Воздушного Кодекса, Гражданского Кодекса, вся ответственность за задержку рейса и его последствия (сокращение отдыха, аннулирование и восстановление брони из-за ночного прилета и т.д.) несет ВИНОВНЫЙ! Т.е. АВИАКОМПАНИЯ! Претензии на тему, что это задача турфирмы выбрать "надежную" авиакомпанию, мы вам заплатили, значит вы и отвечаете и т.д. - судом не удовлетворяются. Прежде всего,ответственность за перенос или задержку рейсов, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза, лежит на перевозчике (Воздушный кодекс РФ). Договор воздушной перевозки пассажира (авиабилет) является самостоятельным договором между пассажиром и авиаперевозчиком, и клиент имеете право направить претензию непосредственно авиаперевозчику . Все требования, в том числе требования о возмещении морального вреда, могут быть удовлетворены лишь авиаперевозчиком.

Фирма по поручению, от имени и за счет туриста приобретает авиабилет. Сама перевозка не является услугой, которая предоставляется непосредственно турфирмой. Ее роль в данной ситуации сводится лишь к выполнению функции поверенного в приобретении авиабилета. Турист выступает в роли доверителя и сам полностью несет ответственность за выбор рейса, самолета и пунктов прилета и вылета. В связи с этим, любые претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, могут предъявляться лишь стороне по договору, которой является авиаперевозчик, а не турфирме. Турфирма может "смягчить" последствия задержки для сохранения своего имиджа, т. е. организовать телефонную связь и информировать туристов о планируемом вылете, помочь в организации питания, помочь в пересадке на другой рейс, организовать ночной трансфер, вести переговоры с авиакомпанией от имени клиента, но эти действия - акт доброй воли.

Коротко-за задержку рейса более чем на 5 часов авиакомпания обязана накормить туристов, более чем на 8 часов- разместить за свой счет в гостинице.

За задержку рейса несет ответственность авиакомпания. Из опыта- в новогодние, майские, августовские даты задержка неминуема, включая внутренние рейсы! Иногородние туристы обязательно должны покупать внутренние авиабилеты со стыковкой в 4-5 ч! Если flight- менеджер не сажает туристов на рейс- туристы обязательно должны добиться отметки в билете о причине и взять письменное подтверждение об оплате, если их заставляют платить за перелет, даже при наличии билета. Рейс "закрывают" за 40 минут! Если туристы пришли позже- могут не посадить на рейс и будут правы!


 
 
 

 

 
 
 
Загранпаспорта
Авиарасписания
Табло аэропортов
Бронирование отелей
Визы
Страхование от невыезда
Погода в мире
Новости
Каталог стран
www.svali.ru
www.tours.ru
www.otzyv.ru
Туристическая пресса
Документы для поездки
Условные обозначения
Вопросы юристу
Наши друзья

 
 
 
     

Разработка сайта Самара